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Economía de la experiencia

Economía de la experiencia
Economía de la experiencia

POSITIVO Y NEGATIVO: El turismo, como casi todos los órdenes de la vida se basa en experiencia del viajero. Si es buena, recomienda el destino y, muchas veces, repite el viaje (¿ya fueron a Disney?). Por el contrario, si la experiencia es negativa, el destino es vetado y para nada recomendado (¿Regresarían hoy a La Habana?).

Lo mismo pasa en un restaurante, un hospital y muchos servicios, ¿usted recomendaría al arquitecto que puso la cisterna en la azotea o que le puso una puerta de acceso de 1.40 metros de altura?

Bueno, la política no es, no debiera de ser la excepción. Un mal gobierno es castigado en las urnas y uno bueno es obviamente reconocido. Aunque aquí el marketing, la mentira y la perfidia disfrazan, o tratan de disfrazar, la mala experiencia.

La economía de la experiencia es un concepto que se ha vuelto cada vez más relevante en el mundo político, empresarial y económico.

Se basa en la idea de que los consumidores buscan experiencias memorables y significativas al interactuar con productos y servicios, en lugar de simplemente adquirir bienes tangibles.

Esta perspectiva reconoce que la satisfacción del consumidor/elector no se limita solo al producto en sí, sino que también incluye todo el proceso de consumo, desde la compra hasta el uso y más allá.

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Una de las características distintivas de la economía de la experiencia es su enfoque en las emociones y los sentimientos.

Las empresas y los gobiernos buscan no solo satisfacer las necesidades funcionales de los clientes, sino también sus deseos emocionales y aspiracionales, si no lo hacen, lo disfrazan con mentiras y agresiones, es aquí donde entra en juego la inteligencia del consumidor/elector para discernir entre la realidad y la manipulación, a la que regularmente se le pone un precio, disfrazado de “programas sociales” que son un ínfimo retorno del verdadero costo de la mala experiencia.

La tecnología juega un papel crucial en la economía de la experiencia, ya que proporciona herramientas y plataformas para crear experiencias innovadoras y atractivas o para disfrazar mentiras perversas.

Desde la realidad aumentada hasta la inteligencia artificial, las empresas, los gobiernos y los miles de candidatos que solo buscan el lucro personal, están utilizando una variedad de tecnologías para mejorar la interacción del cliente/elector y ofrecer experiencias más personalizadas y envolventes.

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Esto puede incluir desde la personalización de productos hasta la creación de experiencias virtuales inmersivas que justifican una buena experiencia o que soslayan una amarga realidad, difícil de distinguir por quien no tiene acceso al producto (¿ya intentaron volar por la nueva y militarizada línea aérea?, ah, pero ¡qué bonitos spots!

Los parques temáticos de Disney son un ejemplo sobresaliente de cómo se pueden aplicar los principios de la economía de la experiencia para crear una experiencia incomparable y generar lealtad de marca a largo plazo.

Mediante la personalización, la interactividad, la atención al detalle y la oferta de experiencias exclusivas, Disney ha logrado cautivar a generaciones de visitantes y mantener su posición como líder en la industria del entretenimiento.

EXPERIENCIA CONTRA LA MENTIRA:

En el otro extremo, el caso de la “nueva” línea aérea ilustra cómo una experiencia negativa puede impactar negativamente la percepción de una marca y la lealtad del cliente. La falta de comunicación, el servicio al cliente deficiente y la incapacidad para ofrecer soluciones adecuadas pueden tener consecuencias significativas en la reputación y el éxito a largo plazo de una empresa en la economía de la experiencia.

Vayamos a la política. Un caso real de experiencia negativa en política lo encontramos en el manejo del huracán Katrina por parte del gobierno de los Estados Unidos en 2005.

Este caso ilustra cómo una respuesta inadecuada del gobierno a una catástrofe natural puede tener consecuencias devastadoras y generar una experiencia negativa para la población afectada.

La falta de preparación, la respuesta tardía y la descoordinación entre las agencias gubernamentales contribuyeron a una crisis humanitaria prolongada y a una pérdida significativa de vidas y medios de vida.

El terremoto que azotó a Haití el 12 de enero de 2010 es otro ejemplo de una experiencia negativa en política. A pesar de no ser directamente causado por acciones gubernamentales, la respuesta del gobierno haitiano y de la comunidad internacional al desastre reveló una serie de deficiencias en la preparación y capacidad de respuesta del Estado, así como en la coordinación de la ayuda internacional.

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La pandemia del COVID-19 es un ejemplo de experiencias económicas positivas y negativas ante otro fenómeno casuístico. Países como Australia, Finlandia, Chile, la propia China y Japón, actuaron inmediata y acertadamente para atacar la contingencia y salieron relativamente bien librados de la crisis económica y de salud que provocó.

Un caso de experiencia negativa que se reflejó en las elecciones presidenciales de Estados Unidos en 2020 fue la gestión de la pandemia de COVID-19 por parte del entonces presidente Donald Trump.

En las elecciones presidenciales de 2020, muchos votantes consideraron la gestión de la pandemia por parte de Trump como un factor determinante al tomar su decisión en las urnas. La percepción de una respuesta inadecuada y poco efectiva a la pandemia influyó en la opinión pública y contribuyó a la derrota de Trump en las elecciones.

Este caso ilustra cómo una experiencia negativa, especialmente en un tema tan crucial como la salud pública, puede tener un impacto significativo en los resultados electorales.

Países como México hicieron un manejo operativo y logístico que ocasionó el mayor porcentaje de muertes en relación al número de casos y una reacción tardía y deficiente en función a una contingencia real, Experiencia negativa y cara, humana y económicamente.

Un caso latinoamericano notable de experiencia negativa que se reflejó en las elecciones es el de la gestión de la crisis económica en Argentina durante el gobierno de Mauricio Macri, que condujo a las elecciones presidenciales de 2019.

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Durante su mandato, Macri implementó una serie de políticas económicas que no lograron revertir la recesión económica en la que se encontraba el país.

A medida que empeoraba la situación económica, la popularidad de Macri y su coalición política, Cambiemos, disminuyó significativamente, lo que se vio reflejado en las elecciones presidenciales de 2019.

Este caso ilustra cómo la gestión de una crisis económica puede influir en los resultados electorales, especialmente cuando la población percibe que el gobierno no está abordando adecuadamente sus preocupaciones y necesidades.

La experiencia negativa de la crisis económica bajo el gobierno de Macri se reflejó en las urnas, llevando a un cambio de liderazgo en Argentina en las elecciones presidenciales de 2019.

La experiencia negativa se repitió en el otro extremo y Alberto Fernández y su grupo crearon una experiencia aún más negativa. Perdieron en las urnas en 2023. El pueblo rechazó, dos veces consecutivas y con gobiernos diametralmente opuestos, su rechazo ante la experiencia negativa de uno y de otro. ¿Entendimos el mensaje?

DE FONDO:

En México: ¿Cuál es la experiencia mayoritaria en relación a la inseguridad; a un sistema de salud más cercano a Haití que a Dinamarca, a una refinería que no opera y costó el triple de lo anunciado.

A un aeropuerto que se inunda, se resquebraja y solo tiene el 10% de pasajeros sobre lo prometido, sin movilidad ni seguridad y con un enfoque mediocre en términos de calidad y operación; a un Tren Maya depredador del medio ambiente, inseguro, sin terminar, con 517 mil millones de pesos sin explicación, gastados sobre un presupuesto original casi cuatro veces menor y con un “avance” de tan solo el 40%; a la desaparición de organismos, fideicomisos y empresas descentralizadas que equilibraban los poderes que ahora se concentran en uno solo caprichoso e irresponsable?

Si la respuesta mayoritaria es positiva, sobre todo por parte de quien no ha tenido una experiencia REAL al respecto, no hemos avanzado, no estamos en el camino de la democracia y somos un pueblo masoquista.

DE FORMA:

La economía de la experiencia es descrita magistralmente por Joseph Pine y James Gilmore en su obra, imperdible, “The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage” (La economía de la experiencia:

El trabajo es teatro y cada negocio un escenario), aquí argumentan que la economía está evolucionando hacia un enfoque centrado en la creación y venta de experiencias memorables, en lugar de productos y servicios tangibles.

Ofrecen una perspectiva profunda sobre cómo se pueden diseñar y ofrecer experiencias que cautiven a los clientes/electores y generen valor a largo plazo; de no ser así, el consumidor/elector inteligente despreciará el producto que, simplemente, no le satisfizo.

DEFORME:

Que la gente hable de cualquier producto turístico, político, comercial, etc., en sentido positivo, sin haber vivido la experiencia real, muchas veces negativa, pero inaccesible para la mayoría. El verbo perverso mata a la realidad, ¡qué pena!

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Adalberto Füguemann

Adalberto Füguemann

Economista, conferencista y consultor Asociado y Generador de Alianzas Estratégicas para las firmas Taller Especializado de Arquitectura Mexicana, APLA Consultores, STA Consultores y Esfera